GB/T 25341.2-2019

220.30 犃12! " # $ % & ' ' ( ) * 犌犅/犜25341.2—2019!"GB/T25341.2—2010!"#$%&'()* +2,-:'(./ 犙狌犪犾犻狋狔狅犳狉犪犻犾狑犪狔狆犪狊狊犲狀犵犲狉狋狉犪狀狊狆狅狉狋狊犲狉狏犻犮犲—犘犪狉狋2:犛犲狉狏犻犮犲狆狉狅犮犲狊狊 2019-12-1001 2020-07-0123 ' ( + , - . / 0 1 2 ' ( ) * 3 / 0 4 5 6 0 1 目次前言 III ........................................................................................................................ 1 范围 1 ..................................................................................................................... 2 规范性引用文件 1 ...................................................................................................... 3 术语和定义 1 ............................................................................................................ 4 服务环境和设施设备 2 ................................................................................................ 4.1 通用要求 2 ......................................................................................................... 4.2 车站服务环境和设施设备 2 .................................................................................... 4.3 列车服务环境和设施设备 4 .................................................................................... 5 服务环节 4 ............................................................................................................... 5.1 通用要求 4 ......................................................................................................... 5.2 票务服务 5 ......................................................................................................... 5.3 进站服务 5 ......................................................................................................... 5.4 候车服务 5 ......................................................................................................... 5.5 站台服务 5 ......................................................................................................... 5.6 行李运输服务 5 ................................................................................................... 5.7 列车服务 6 ......................................................................................................... 5.8 出站服务 6 ......................................................................................................... 6 应急和补救服务 6 ...................................................................................................... 附录A(规范性附录) 电子显示屏信息要求 7 ..................................................................... 参考文献 8 ..................................................................................................................... I 犌犅/犜25341.2—2019 前言 GB/T25341《铁路旅客运输服务质量》分为以下几部分: ———第1部分:总则; ———第2部分:服务过程; ...... 本部分为GB/T25341的第2部分。 本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本部分代替GB/T25341.2—2010《铁路旅客运输服务质量第2部分:列车》,与GB/T25341.2— 2010相比,除编辑性修改外主要技术变化如下: ———删除了关于企业内部操作管理性的内容(见2010年版的5.7、7.5、8.2、8.3、8.13、9.5); ———增加了视频监控的相关要求(见4.1); ———增加了车站广场的相关要求(见4.2.2); ———增加了自动售/取票机配置相关要求(见4.2.2.5、4.2.3.3); ———增加了多媒体广告限制相关要求(见4.2.3.1); ———增加了候车区母婴设施设备相关要求(见4.2.3.4); ———增加了便捷换乘的相关要求(见4.2.3.5、5.5.3); ———增加了有关超员限制的相关要求(见5.2.1); ———增加了车票实名制相关要求(见5.2.2、5.3.1); ———增加了列车变更、停运时改签、退票相关要求(见5.2.5); ———增加了挂失补办服务要求(见5.2.4、5.8.2); ———增加了进站安全检查相关要求(见5.3.1、5.3.2、5.3.3、5.3.4); ———增加了站台服务部分(见5.5); ———增加了应急补救服务的要求(见第6章)。 本部分由国家铁路局提出并归口。 本部分起草单位:中国标准化研究院、中国铁路总公司客运部、中国铁路西安局集团有限公司、中国铁路上海局集团有限公司。 本部分主要起草人:杨朔、曹俐莉、陈滋顶、刘峰、张志科、刘琪、李振强、马治俊、鲁熹禧、靳宗振、 张雨辰。 本部分所代替标准的历次版本发布情况为: ———GB/T25341.2—2010。 III 犌犅/犜25341.2—2019 铁路旅客运输服务质量第2部分:服务过程 1 范围 GB/T25341的本部分规定了提供铁路旅客运输服务的服务环境、设施设备、服务环节、应急和补救服务的内容和要求。 本部分适用于提供铁路旅客运输服务的组织和人员。随旅客列车运输包裹的有关要求可参照本部分执行。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB5749 生活饮用水卫生标准 GB5768 道路交通标志和标线 GB9672 公共交通等候室卫生标准 GB9673 公共交通工具卫生标准 GB/T10001(所有部分) 公共信息图形符号 GB/T13317—2010 铁路旅客运输词汇 GB13495(所有部分) 消防安全标志 GB/T15566(所有部分) 公共信息导向系统设置原则与要求 GB/T16311 道路交通标线质量要求和检测方法 GB/T18883 室内空气质量标准 GB/T25341.1 铁路旅客运输服务质量第1部分:总则 GB/T31015 公共信息导向系统基于无障碍需求的设计与设置原则 TB10100 铁路旅客车站设计规范 3 术语和定义 GB/T13317—2010和GB/T25341.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用, 以下重复列出了GB/T13317—2010中的某些术语和定义。 3.1 客流狆犪狊狊犲狀犵犲狉犳犾狅狑一定时间内旅客的流量、流向和旅行距离的总称。 [GB/T13317—2010,定义6.2.4] 1 犌犅/犜25341.2—2019 4 服务环境和设施设备 4.1 通用要求铁路运输企业提供的服务环境和设施设备应满足: a) 服务、安全和应急设施设备配置齐全,功能完好,正常使用; b) 公共信息图形符号符合GB/T10001的要求,公共信息导向系统设置符合GB/T15566、 GB/T31015的要求,消防安全标志符合GB13495的要求,齐全醒目,使用规范,电子显示屏信息符合附录A的要求,无电子显示屏或电子显示屏故障的应使用信息板显示相应内容; c) 视频监控系统覆盖各个服务区域,应具备提供实时图像和自动录像功能,一般区域录像资料留存时间不少于15d,进站口、出站口、候车室、售票厅等重点目标区域录像资料保存时间不少于 90d; d) 广播设施设备覆盖各个服务区域; e) 封闭公共空间为禁止吸烟区,空气质量符合GB9672、GB9673的规定,服务区域及服务设施设备保持清洁卫生。 4.2 车站服务环境和设施设备 4.2.1 一般要求车站服务环境和设施设备应满足: a) 建筑和无障碍设计符合TB10100的要求; b) 通风、照明、电气、空气调节、采暖条件符合TB10100的要求; c) 售票处、候车区、站台醒目位置设有时钟,显示时间准确。 4.2.2 车站广场区域 4.2.2.1 车站广场区域人行通道应与城市公共交通合理衔接。交通标志与标线符合GB5768和 GB/T16311的规定,进出车辆分类引导。 4.2.2.2 车站广场区域应设有停车场,停车场宜按照车辆用途分类分区,停车位及开放的车辆进出口与车辆流量相适应,无障碍车位数量不应少于停车位数量的0.5%,应规划临时停车位。 4.2.2.3 车站广场区域应设有出租车候车区,位置方便旅客寻找和乘车。旅客等候区域应通风良好、有具备遮挡雨雪功能的设施设备,应在醒目位置公布服务监督电话,宜有本市(地区)地图。 4.2.2.4 通往车站出入口的主路线应为坡度平缓的便捷路径,不应设置阻挡逃生疏散的障碍物,应尽量避免建筑物遮挡出入口和重要图形标志。 4.2.2.5 车站广场区域宜配置自动售/取票机。 4.2.3 站房 4.2.3.1 站房内符合: a) 空气流速、新风量等应符合GB/