YD/T 3887.2-2024

CRM：客户关系管理（Custom Relation Management） ICT：信息、通信和技术（Information Communication Technology） IDC：互联网数据中心（Internet Data Center） IP：网络之间互连的协议（Internet Protocol） SI：系统集成（ System Intergration） SLA：服务级别保障（Service Level Assurance） SNCP：子网连接保护（Subnetwork Connection Protection） VPN：虚拟专用网络（Virtual Private Network） 3 业务需求概述基于运营商内部网络运维管理、运营商内部市场运营、运营商外部客户三类应用场景，系统包含三类业务需求，具体如下： a) 业务产品管理包括客户业务拓扑端到端呈现，客户业务端到端主动监控等，提供故障定位及预判的手段， 先于用户发现问题，提升主动服务能力； b) 业务服务管理包括对各种服务事件的统一管控、对外以互联网方式向客户服务事件的过程展示、建立与客 1 std.miit.go std.miit.go std.miit.go XX/T XXXXX—XXXX 户互联网式的沟通模式，实施体验式服务等； c) 综合分析包括客户网络运行分析、客户网络安全分析、客户行为分析、SLA 执行情况分析等。

4 运营商内部网络运维管理应用场景 4。

1 业务产品管理层面需求 4。

1 业务资源管理应支持对业务及业务资源库的维护管理。包括全网可用电路资源信息的管理，等等。

2 客户业务端到端拓扑呈现 4。

1 场景描述通过客户业务端到端拓扑图展现客户业务情况，让运营商内部网络运维管理人员直观了解客户的业务情况，故障情况和业务开通情况，便于维护人员、客户经理与客户的有效沟通和客户关系的维系。

2 业务拓扑生成与动态更新系统应能生成客户业务拓扑并实现拓扑的动态更新。 a) 拓扑能自动发现、自动生成（例如客户电路新增或撤销后，能通过定期同步或实时更新自动发现并生成新的拓扑），可设置需人工确认变更或自动变更； b) 客户业务告警与性能劣化情况可通过拓扑视图实时呈现，根据告警的类别和等级以不同的声音和颜色进行显示； c) 基于SLA 的服务信息进行关联呈现，例如割接、预警、重保等信息可定制显示或标识。

3 业务拓扑编辑应能支持业务拓扑编辑，拓扑编辑主要对呈现的拓扑进行二次编辑，以使拓扑呈现满足使用者需求。 a) 可对拓扑图进行二次编辑，以收敛的方式简化拓扑图，但不影响告警等信息的联合展现； b) 不同的用户名可独立编辑并创建新视图，新视图跟随该用户名展现，可设置通知节点； c) 用户能够对拓扑元素（线、点）进行自由拖拽（系统自动保存坐标），并且能进行备注，备注信息在拓扑上能够展示； d) 用户能对拓扑元素进行拖拽、移动、显示、隐藏等基本视图修改操作，修改后可保存为该用户个性化拓扑视图。

4 业务拓扑分层展现应能支持客户业务拓扑的分层展现，能够逐层展开，既能展现客户网络的直观结构，又能钻取至承载设备信息（板卡、端口及配置信息）及底层光缆信息等，拓扑能够动态、实时显示客户业务使用状态和状况，并提供搜索功能。 a) 业务拓扑首层视图：客户视图 • 业务拓扑首层视图是运营商所涵盖的全体客户集（集团所有客户集或某省客户集）； • 各类统计报表结果可按需定制设定在业务拓扑首层视图中展示。 b) 业务拓扑第二层视图：业务视图 2 std.miit.go std.miit.go std.miit.go XX/T XXXXX—XXXX • 可展示客户全业务视图，根据客户名称形成全业务相关的关联信息树，根据这个信息树生成该客户的业务拓扑； • 客户业务拓扑图，分为全国、省、主点和分支机构三级，若为带宽型业务，则拓扑图的线代表客户业务，有告警发生时会触发颜色变化； • 主点和分支机构的页面需要有客户机房、电信接入机房、IDC、呼叫中心等地理信息； 拓扑图下方为综合查询区，包括业务列表、告警列表、故障单列表、割接单列表、重点保障列表，可以标签页的方式呈现； • 点击客户单条或多条业务可查询该业务信息、端到端路由、告警、故障单进度、是否重保、割接或业务开通信息。 c) 业务拓扑第三层视图：客户业务端到端路由视图 • 可展示客户业务电路的端到端路由，包括电路途经的接入段、本地段、骨干段的设备节点信息（板卡、端口及配置信息等）、底层光缆信息以及电路自身的保护路由。电路出现故障时，应能在视图中显示具体的故障段落。

5 客户主用备用业务管理可呈现客户业务层及网络层保护视图。 a) 业务层保护：能够呈现所有主用和备用电路间的保护关系，例如3A 电路的电路A 与电路B 之间互为保护的关系； b) 网络层保护：电路自身的保护路由呈现，例如SNCP 保护路由呈现； c) 可对客户业务层主用和备用电路保护关系进行建立、修改和删除关联等操作； d) 客户异网备份呈现：客户使用其他运营商异网备份的情况在拓扑图上示意呈现。

6 业务调度优先级设置根据SLA 电路的特殊服务状态（如割接、预警、重保），可设置业务调度优先级，例如重点保护电路优先导通，预警电路高度重视等。

3 客户业务端到端主动监控 4。

1 场景描述主动监控为政企客户业务网管的典型应用场景之一，是提高客户感知的重要手段。对于运营商内部网络运维管理人员，需要基于客户业务与电路的告警及性能进行监控，当运维人员发现客户业务故障告警后，能提前对故障进行预处理，准确派单排障，或通过设定规则进行告警屏蔽或关闭，提高运维效率。

1 监控界面提供监控界面，告警/性能越限发生后，系统应通过多种方式显示告警，并根据告警的类别和等级以不同的声音和颜色进行显示。 a) 提供应提供声音设置开关，不同级别告警的音量和持续时间可调； b) 应提供颜色要求。不同的告警信息有不同的颜色区别； c) 告警列表中除基本信息外，根据业务类型应包括对应必需的故障信息，对于带宽型业务包括 3 std.miit.go std.miit.go std.miit.go XX/T XXXXX—XXXX 但不限于故障段落、影响客户、电路编号、关联工单号，并可点击查看具体工单信息与处理流程； d) 系统能设置告警过滤显示条件； e) 用户可选择显示/隐藏告警列表字段。

2 告警监控应提供对告警的监控管理。 a) 基于客户感知的业务告警定制应实现基于客户感知的业务告警定制，包括： • 告警能自动关联电路及SLA 信息，基于SLA 定义告警级别、性能指标； 基于保护路由的告警处理，区分网络级保护和业务级保护，区分主备双断和单边运行的不同告警级别，要求告警能关联备用路由，发生告警能够显示关联的主备电路，如果主用故障能显示备用电路的运行状态，如果主备双断需要特别提醒； • 区别客户业务忙时和业务闲时的告警； • 区别不同客户或业务级别的告警； • 区别客户重保、危机期间的告警； • 区别计划性割接期间告警； • 性能劣化越限引起业务中断的告警。 b) 告警处理应支持告警提示、告警确认、告警清除、告警抑制、过滤、关联性处理等操作；应能够为指定的告警原因分配（或重新分配）告警的严重级别；当发生故障时，能发出声、光信息，并在拓扑图和配置管理目录树相应对象上标识告警；支持告警短信管理、告警级别管理、告警类型管理等操作，并根据预设条件向运营商内部网络运维人员等人员发出短信、邮件等方式的通知。 c) 告警工单的关联触发告警能自动触发生成故障工单；可在告警列表中查看是否生成故障工单，以及工单的详细信息。 d) 派单策略支持告警手工派单和自动派单；可配置政企客户全业务自动派单策略；也可根据自动派单策略分析告警进行告警自动派单。

3 性能监控需要实现以下性能监控功能： a) 基于客户感知的性能指标定制对于不同客户、不同业务，客户关注的性能关键点不同，通过系统实现基于客户及业务的性能管理，支持分别按客户或电路进行性能指标定制，包括时延、闪断、流量、丢包、误码等。 b) 性能劣化提示可设置性能劣化门限值，当性能超过门限值时，以告警的形式给出提示。 c) 性能工单的关联触发性能越限能自动触发生成故障工单，可在告警列表中查看性能越限告警是否生成故障工单，以及工单的详细信息。

4 std.miit.go std.miit.go std.miit.go XX/T XXXXX—XXXX d) 性能测试系统能发起简单的性能测试，如ping 测试、电路带宽验证测试等，实现客户业务质量的健康检查。

2 服务管理层面需求 4。

1 客户档案管理 4。

1 场景描述完备的客户档案是运营商网络维护和市场运营工作的坚实基础。客户档案应包含客户合同（服务条款，业务收入）、客户组织架构及决策树信息、客户节点楼宇机房信息、客户业务使用信息、竞争对手合作与组网情况、客户服务事件、客户经理、客工团队等内容。通过对客户基础信息统计展开智能化分析，打通信息孤岛，建立客户全信息视图。

1 客户档案维护应能支持客户档案生成、档案变更、日志等管理操作。 a) 档案生成：应支持自动（从CRM、资源系统等外部系统提取）和手动（人工修改或导入）两种方式生成客户档案；同时能手动或定期自动与CRM、资源系统等外部系统的数据进行比对并提供更新方案； b) 档案变更：包括变更申请和变更审核。 • 变更申请。运营商内部人员若发现资料有误，可发起客户档案变更申请，并可查看该变更； • 变更审核：资料变更申请流转到管理员审核，确定是否进行资料变更； c) 日志功能应支持日志功能，对于手动方式和自动方式的客户档案生成和变更，需记录变更的执行人、时间、 变更前的信息等作为日志信息。

2 客户基础信息管理客户基础信息主要包括客户行业、客户层级关系、商务资料、电路信息等一系列信息。主要包括下面几方面的管理需求。 a) 行业分类管理：以行业树的方式进行行业类别的新增、修改、删除、查询等操作； b) 通过全网唯一客户编码（前端提供或后端归并），索引客户名称、商务合同号、业务收入、 客户等级、客户归属地、客户行业属性、服务条款、入网时间等商务资料； c) 按全网唯一客户编码呈现动态的业务或电路（包括客户的一些重要外联电路）信息，可按产品检索直观呈现业务使用总量、分级呈现每种业务明细等。实现客户信息的关联，如点击服务条款，可关联出涉及的业务，反之，业务也可关联出服务条款； d) 对客户合同、重大SLA 事件、客户服务项目和优化项目等信息进行采集，并以时间轴的方式对事件进行展示，记录客户各个生命阶段的信息； e) 记录客户内部定义的SLA 信息等客户的个性化信息。

3 客户服务团队信息管理客户服务团队信息管理主要包括团队成员配置及权限配置。

5 std.miit.go std.miit.go std.miit.go XX/T XXXXX—XXXX a) 成员配置。可在客户档案中配置该客户的服务团队成员（包括升级的管理人员），系统能提供客户与客户服务团队之间的关联，并能提供按人员名称、所属单位和人员角色等条件进行快捷查询； b) 权限配置。可在已配置的客户服务团队人员名单中对相关人员进行数据权限配置的功能，包括设置资料查阅权限、电路查阅权限、报告查阅权限和记录查阅权限等。

2 业务开通过程管控 4。

1 场景描述通过定制化视图（客户、项目等）或信息推送（短信、邮件等）为运营商内部网络运维人员呈现相关业务的开通进展。可通过系统查询业务开通流程并视图呈现。

1 业务开通工单查询系统能提供工单基本信息，包括客户信息（客户名称、地址、客户等级等）、业务信息（业务名称、业务类型、业务等级等）、客户机房信息、服务标准等。

2 开通环节进度跟踪能向各使用者展示业务开通流程图，并说明已完成环节（环节名称、处理岗、联系人等）、当前环节（环节名称、当前处理岗、联系人等）、未完成环节、剩余时间、是否预警、超时环节（只对运营商内部展示），并生成进度报告。

3 故障处理过程管控 4。

1 场景描述能够通过系统查询故障工单的处理进展情况，并获取故障报告，故障工单能关联到业务拓扑及告警信息；故障处理进展情况的可主动推送，也可按条件查询；如客户、客户经理、客户工程师、售后服务支撑人员等对工单的处理过程或工单中相关事项有疑问、建议或意见，能通过系统直接反馈。